Van conflict naar kans

Dag in, dag uit sta jij voor jouw patiënten klaar en doe je je uiterste best om de best mogelijke tandheelkundige zorg te verlenen. Naarmate de tijd vordert zie je dat patiënten graag weer bij jou terugkomen. Maar wat doe je als de behandeling onverhoopt toch anders loopt en je in een conflict terechtkomt?

Conflicthanteringsstijlen

Lange wachttijden, een eerdere afspraak die afgezegd werd…soms komt een patiënt al met ergernissen de kamer binnen. Tel daar bij op dat de patiënt soms pijn heeft en alleen maar wil horen dat je per direct de pijn wegneemt. In zo’n situatie kan een conflict snel ontstaan, want aan de basis van een conflict ligt in veel gevallen miscommunicatie of verwachtingen die niet waargemaakt (kunnen) worden. Hoe men vervolgens met het conflict omgaat kun je volgens het model van Thomas en Kilmann verdelen in vijf verschillende stijlen, die of gericht zijn op het behouden van de relatie met de patiënt, of gericht zijn op de inhoud van het conflict: Forceren, Vermijden, Samenwerken, Toegeven, Compromis sluiten. Herken jij deze stijlen als je terugdenkt aan een conflict in het verleden?

Een fout, en dan?

Er kan altijd iets fout gaan, maar hoe kun je dan het beste communiceren met de patiënt? Uit onderzoek blijkt dat patiënten drie zaken belangrijk vinden: gehoord worden door de tandarts, dat de fout toegegeven wordt met daarbij passende verontschuldigingen en suggesties van de behandelaar over hoe de fout in de toekomst kan worden voorkomen.

Tips voor conflictsituaties

Wat doe je als een patiënt zich agressief opstelt? Goed om te weten is dat agressie in veel gevallen een coping mechanisme is vanwege frustratie en machteloosheid, zeker voor patiënten met angst. Onderstaande tips kunnen je misschien helpen:

  • Zorg dat transparantie en persoonlijk contact centraal staan.
  • Reageer niet op kritiek door in de verdediging te schieten.
  • Blijf kalm en zorg voor voldoende afstand.
  • Stel vragen aan de patiënt zodat je laat zien dat je de kritiek serieus neemt. Daarna kun je pas inhoudelijk erop ingaan.
  • Spreek de patiënt aan vanuit de ‘ik-vorm’.
  • Door te reflecteren op de situatie neem je vaak al een deel onbegrip weg.
  • Geef het gesprek een andere richting door naar de gezamenlijke doelen te kijken.

Klacht is een kans

Aan een conflict of een klacht zit ook een positieve kant. Wanneer er iets niet goed verloopt in de praktijk, is dat vaak een kans om het anders aan te pakken.  Klachten en conflicten kun je vertalen naar goede oplossingen. Daarom brengen wij dagelijks klachten en verbeterpunten in kaart. Door dit te analyseren kan ons klachtenteam veel informatie achterhalen om klachten te voorkomen.

Van oplossing naar aanbeveling

Een naar tevredenheid afgehandelde klacht of opgelost conflict resulteert vaak in een positieve aanbeveling. Snelle afhandeling is ook van belang met het oog op de social media en verschillende review websites zoals Zorgkaart Nederland, Independer en Google Reviews. Kritiek via deze platformen kan een flinke impact op het imago van de praktijk hebben.

Tevreden klanten vertellen dit aan gemiddeld 8 potentiële klanten, maar ontevreden klanten aan maar liefst 22 potentiële klanten! Om deze reden is het belangrijk dat er ook actief wordt gelet op online klachten van patiënten.

Ondersteuning achter de schermen

Als behandelaar sta je er gelukkig nooit alleen voor. Dat geldt op de praktijkvloer doordat er in teamverband wordt gewerkt, maar ook achter de schermen staan we voor elkaar klaar. Onze office-/praktijkmanagers zijn getraind in klachtenafhandeling en ook de tandarts-directeur kan inspringen waar nodig. Een onderwerp dat ook tijdens onze tandarts-directeuren opleiding aan bod komt en waar tijdens overleggen regelmatig workshops voor worden aangeboden.
Mocht het niet lukken om er op de praktijk uit te komen, dan staat onze klachtenfunctionaris klaar, die onafhankelijk bemiddeld tussen de behandelaar en de patiënt. Door snel en adequaat te handelen en goed met de patiënt te communiceren kunnen klachten beter worden opgelost. En wellicht zelfs omgezet worden naar iets positiefs.

 

 

Bronnen:

Smith AJE. Serie: Communicatie in de tandartspraktijk. Omgaan met conflict en intimidatie in de tandartspraktijk
Ned Tijdschr Tandheelkd 2019; 126: 73-78
doi: https://doi.org/10.5177/ntvt.2019.02.18227

Kilman RH, Thomas KW. Developing a forced-choice measure ofconflict-handling behavior: The MODE instrument. Educ Psychol Measurement 1977; 37: 309-325.

Gallagher TH, et al. Patients’ and physicians’ attitudes regarding disclosure of medical errors. JAMA 3003; 289: 1001-1007.

Gu X, Itoh K. Patient views and attitudes to physicians’ actions after medical errors in China. J Patient Saf 2012; 8: 153-160.